什么是工单？

工单即工作单据，用于记录某一事件的管理、追踪和维护过程，以及在此过程中产生的问题和请求。

适用于以下场景：

• 记录日常的用户问题与解决方案；

• 客服无法立即解答用户问题，需要与其他相关人员协助及追踪处理问题;

• 设备维修登记与分配；

• 售后巡检工单。

工单创建后，会自动分配至相应的处理人员。

工单系统的设置

1. 最简单的流程：发送-分配-处理

上述流程是工单系统的基本结构，可以分为发起方、系统、接收方三部分。

可以预料到系统最重要的部分就是分配了，分配又可以分为——自动分配和手动分配。

自动分配：提交分配（发送后立即分配）、存单（例如非上班时间，进行存单，上班后进行分配）、重新分配（一段时间未处理的工单进行重新分配）、分配优先——部分工单是具有优先分配原则的。

例如：订单系统中可能会包含相应的负责人，我们希望能够优先分配给他，又或者相同订单生成多个工单，优先分配给之前接收过订单工单的人（前提是这个人能够接收此工单）。

上面说过工单是订单系统的补充，因此不要孤立的站在工单角度看待问题，要从订单的角度去思考工单系统。从订单系统中整合数据，能够让工单系统在实现功能的时候确保拥有底层数据支持。

手动分配：后台系统有个特点就是重管理，意思是——永远要准备好两套方案，一套给操作人员，一套给管理者和后台产品经理，这样在遇到问题的时候才能够有临时的解决方案。

手动分配分为两个部分：

1. 辅助系统，选择接收组织或者接收者

2. 出现问题，手动解决（可以理解为更高权限的分配）

2. 多层结构：发送-分配-处理-转发-分配-….转发-分配-处理-结束

上面说过工单系统是普适的沟通系统，那么对于多流程的处理工作，则不好支持。理论上工单系统应该在两方之间沟通后立即结束，从而达到最高效、简洁的效果。然而在公司的部门间的流程不可避免会出现多个部门间沟通。

例如：三级结构，A客服接收-转给B客服处理-B客服处理-转给C部门-C部门处理后完成。

由于我们的工单系统要做到普适性与开放性，首先我们不限制部门种类，其次我们不限制流程流转次数，并且我们必须要让这些流程全部在监督之下，最后我们还要考虑的是系统性能。

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