我们在前文介绍了什么是CRM战略，为什么CRM战略很重要，那么本文就来具体讲讲企业如何制定CRM战略。

　　您需要一个清晰的愿景，团队中的每个人都可以支持，以建立有效的CRM战略。CRM战略是一项长期任务。跟踪您的潜在客户、开展定制营销活动、调整销售策略并分析您的行为。

　　制定有效CRM战略的 5 步指南：

　　1、审核您的业务流程

　　在决定 CRM战略之前，请考虑您当前的流程和任何现有战略。识别贵公司当前的缺点和优势，以及最大的可能性和危险，是审计过程的主要目标，也就是SWOT 分析。分析潜在客户如何进入管道，您的营销团队如何将潜在客户传递给销售团队，以及交易进入“赢”阶段后会发生什么。您将看到差距并勾勒出需要修复的第一个区域。

　　2、定义目标

　　通过审查您的整体公司目标，对您的CRM方法做出明智的判断。可能是提高保留率、减少客户流失、缩短销售周期、提高客户满意度等。确保每个人都朝着同一个目标努力。这是保持您的决定步入正轨的重要步骤。

　　一旦你概述了你的目标，花点时间检查你是否可以用你目前拥有的资源实际实现你的目标。您的团队是否足以完成您的目标和战略?如果是这样，您是否需要 CRM 系统来帮助您?确保您拥有成功所需的一切。请记住，这些目标也可能会长期发展。随着计划的发展，您将希望返回此阶段。考虑使用SMART 方法来设定业务目标。

　　SMART目标方法设置示例：

　　“我想提高对客户要求的响应时间”

• 具体的：我想将响应时间从 2 分钟减少到 30 秒。

• 可测量：我想在这个业务季度内将响应时间从 2 分钟缩短到 30 秒。

• 可达到：我将向我所有的客户支持人员介绍情况，以确保他们能够实现这一目标。

• 相关：同时，我会想办法有节奏地处理客户查询。

• 时限：到本季度末，响应时间应为 30 秒。

　　3、建立客户角色

　　制作目标客户的购买习惯和偏好的档案。您需要知道您的客户是谁以及他们为什么向您购买。创建买家角色时，您必须尽可能具体，B2B行业会更加复杂，需要考虑客户类型、规模、决策人参与人的特点等。

　　与您的销售和客户服务团队进行深入访谈，查看现有客户资料，并对您当前和潜在客户进行调查以获取此信息。找出您的客户想要和预期的内容对于有利可图的 CRM 战略至关重要。

　　4、 定义客户旅程

　　从客户第一次发现您的品牌的那一刻起，记录与他们的每一次互动。使用正确的CRM系统是一件容易的事。认识到他们是如何遇到你的。我们是在谈论电子邮件活动还是在线横幅广告，或者他们在您的销售代表冷淡之前没有听说过您的任何消息?

　　确定潜在客户做出决定需要多长时间或多长时间。如果过程尽可能简单，客户就不太可能放弃购买。

　　在创建客户旅程地图时，需要考虑以下一些关键问题：

• 在销售漏斗的每个阶段，哪个团队或流程与客户互动?

• 这是您理想客户的首选沟通方式和渠道吗?

• 在旅程的每个阶段，您的客户与哪些内容互动最多或最少?

• 客户的目标是什么?他们想达到什么目的?

• 您的客户面临哪些挑战?

　　5、实施CRM系统

　　如果没有一个单独的数据库来存储客户的所有详细信息，就很难实现高水平的客户体验，经理将始终能够查看客户最初的痛苦和要求，并了解什么正是客户希望通过您的产品实现的目标。

　　对于第一次访问我们博客的人，我们之前已经详细解释了CRM系统是什么，非常欢迎您阅读并掌握要领。

　　CRM是CRM战略中不可避免的元素，原因如下：

• CRM 在一个地方组织和存储联系人和交易

• 无论渠道如何(电子邮件、社交、网站聊天、电话等)，CRM 都会保留有关您的客户和您的沟通的每一个细节

• CRM 显示每个电子邮件活动和操作如何影响管道

• CRM 允许对数据进行分段并开发有针对性的列表

• CRM 让您有机会快速响应每个请求

• CRM 使销售和营销流程自动化

购买CRM软件只是成功的一半;还有更多。通过实施 CRM 战略，企业可以通过个性化体验和了解客户的真正痛点和需求与客户建立牢固的关系。这种方法鼓励团队相互协作，为客户提供最好的服务，并赢得客户的忠诚度和信任。

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