上文我们介绍了什么是CMS（引申阅读《》），客户成功经理的岗位职责。本文介绍对客户成功经理职位至关重要的技能，以及拥有这些技能很不错但不一定会成就或破坏您在客户成功方面的职业生涯的技能。

　　必要的客户成功经理技能

　　以下是成为一名成功的CSM绝对需要的技能

　　1. 客户至上的心态

　　与任何客户服务工作一样，客户应该始终处于您关注的最前沿。他们的成功等于你的成功，你对他们的需求和目标投入的越多，你在这个职位上就越成功。

　　2. 沟通

　　客户的成功全在于主动沟通。您越早让客户知道他们的改进机会，您就越有可能赢得他们的信任并确保他们的成功。

　　其中一部分是能够有效地沟通。如果您不能清楚地定义客户为什么应该做某事或购买特定产品，他们会怀疑您的意图并可能会错过机会。

　　3.关系管理

　　关系管理是指您如何随着时间的推移与客户互动。大多数客户成功经理与他们的客户保持着持续的关系，这与一线代表不同，他们通常一次与一个客户处理一个问题，然后再转向下一个。作为CSM，即使您为客户解决了一个问题，您也需要为他们遇到的下一个障碍做好准备。

　　4.行业知识

　　如果您对客户的业务或工作流程一无所知，就很难赢得客户的信任。您对客户所属的行业了解得越多，您就越能了解他们的需求和目标。这也将帮助您提出针对客户情况及其业务的独特创意解决方案。

　　5.问题解决

　　作为客户成功经理，您被视为出色的问题解决者。客户希望您能解决他们的问题并清除挑战他们成功的障碍。在这个职位上，您需要独立思考并提供满足短期和长期需求的解决方案。

　　6. 管理期望

　　成为问题解决者的一部分是管理期望。虽然您当然希望满足客户的所有需求，但在某些情况下这是不可能的。当发生这种情况时，您需要管理客户的期望，以免他们对您提供的解决方案感到失望。

　　7.同理心

　　同理心是任何客户服务角色的核心组成部分。您越了解客户正在经历的事情，就越容易确定有效的解决方案。即使您在他们的行业或职位上没有任何经验，您也需要能够理解客户与您联系时的感受。

　　8.积极倾听

　　积极倾听是倾听客户必须说的话，然后用他们自己的话向他们重复，以表明您理解他们的意思的做法。积极倾听可以与客户建立融洽关系，因为这表明您真正关心他们的成功并理解他们正在经历的挫折或困惑。

　　9.教学/指导

　　通常，客户成功经理被视为产品专家。由于你代表公司，你应该了解公司产品的内在和外在，并且能够教其他人如何使用它们。最好的老师能够以一种易于理解、有趣且与听众相关的方式有效地传达建议。

　　10.技术能力

　　与上一点类似，仅仅了解你公司的产品是不够的;您还需要了解客户在日常工作中使用的所有产品。这将使您了解他们的工作流程以及如何帮助他们充分利用您公司的产品。

　　11.阅读与写作

　　这一个可能看起来很明显，但请听我说完。大多数CSM不与客户面对面工作——除非你算上 Zoom。大多数时候，您与客户来回发送电子邮件，偶尔希望通过电话讨论高优先级的项目。由于大部分交流都是通过电子邮件完成的，因此您需要精通阅读和写作技能才能取得成功。

　　12. 战略规划

　　最好的CSM不仅会教客户如何使用他们的产品，还会教客户如何使用公司的产品来实现短期或长期目标。

　　以八骏为例。我们的客户成功经理不仅会教您如何使用八骏，还会询问您的营销活动和销售策略，并且会批判性地思考八骏的产品如何融入这些流程。

　　并非每种产品都以相同的方式使用，而且客户使用产品的方式通常取决于他们的独特需求。作为CSM，您的工作是确定客户正在努力实现的更大目标，并就他们如何使用您的产品来实现这些目标提供想法。

　　13. 时间管理

　　在理想情况下，您一次只需与一位客户合作。但是，大多数客户成功团队同时处理多个客户，而CSM通常负责同时管理多个客户。这意味着您需要有效地管理您的时间并能够处理多项任务。毕竟，您不希望客户觉得您将所有时间都花在了另一个客户身上，而他们的成功对您来说意义不大。

　　虽然这些是您在客户成功角色中取得成功所绝对需要的技能，但让我们看看一些不是必需的高级技能，但绝对值得拥有。

　　高级客户成功经理技能

　　14. 数据整合

　　我们懂了。如果您像我一样，那么您之所以获得客户成功，是因为您不是数学高手。处理数字和创建电子表格的想法通常不是您的菜，但这可能是您说服客户相信潜在解决方案将有利于他们的业务所需的技能。很难与数据争论，你越能用它来支持你的推理，客户就越有可能信任你。

　　15. 说服力

　　您会认为客户渴望与他们的CSM交谈。实际上，有些人持怀疑态度，认为他们的客户成功经理实际上只是伪装的销售或营销代表。

　　在这个角色中，您可能会与一位经常反对您的建议的客户打交道。在这种情况下，拥有一些说服技巧可以让客户站在你这边是有帮助的。一旦您向他们展示您的解决方案是正确的方法，他们就会开始更加信任您。

　　16.项目管理

　　由于您同时与多个客户合作，因此您需要同时管理多个项目。请记住，您的客户可能彼此不认识，因此当您错过最后期限时，他们并不真正关心您是否在与另一位客户合作。他们的项目对他们来说是最重要的，并且在最后期限之前保持领先表明您和他们一样投入到他们的目标中。

　　17.创造性思维

　　并非每个问题都会有明显的答案。有时您需要发挥创意才能找到适合您客户的解决方案。其中一部分是了解客户的资源以及他们想要完成的任务。一旦您了解可以使用什么来解决问题，就更容易确定创造性的解决方案。

　　18.交叉销售和追加销售

　　作为CSM，您当然不是销售代表。您的工作不是完成交易或推广产品，而是引导客户走向成功。

　　然而，有时，如果没有特定的产品或服务，客户就无法取得成功。如果他们必须为该解决方案付费，那么CSM是可以让他们相信此次购买是值得的最佳人选之一。毕竟，您对客户的需求了如指掌，因此您可以解释该产品或服务为何是他们成功的缺失环节。

　　如果您正在考虑从事客户成功经理的职业，或者考虑为您的企业招聘一名客户成功经理，请查看以下内容，了解该职位的平均工资是多少。